探究人寿保险企业文化建设方略

汪忠杰1于文博2丁宇1

（1．武汉科技大学，湖北 武汉 430071；2．泰康人寿保险股份有限公司，北京 100031）

    ［摘要］企业文化对企业全体员工的思想及行为具有导向作用、凝聚作用和规范作用。目前，我国人寿保险企业在企业文化建设上做了大量工作，取得了明显成效，但对企业文化建设的理解与认识还有差距，形式化、雷同化严重，企业改制中文化建设滞后，缺乏战略思考和决策。人寿保险企业文化建设应具有高度的战略性、鲜明的时代性、明确的目的性、企业价值与员工价值的统一性，应注重实践性。要把培育有凝聚力的企业价值观作为企业文化建设的出发点，把建设人本文化作为人寿保险企业文化的中心，把突出时代特色和人寿保险公司的个性特征作为企业文化建设的核心，把“客户满意”的经营理念作为人寿保险企业文化建设的落脚点。
    ［关键词］人寿保险；企业文化；价值观；竞争力
    ［中图分类号］ F840．62 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）07-0068-03
    Abstract： The corporate culture has an indicative power on thoughts and behaviors of employees. It is also cohesive and steering. Currently, Chinese life insurers have done a lot of work on constructing their corporate culture with effective results. However, their understanding and perception of corporate culture construction still remains to be enhanced. Going through movements、homogeneity is not a problem of rarity and corporate culture construction is laggard, without strategic consideration and direction. Life insurers’ corporate culture construction should be elevated to the strategic plane, with conspicuous characteristics of the times, explicit purpose, aligning corporate values with employee values and emphasizing practicality. The starting point for constructing a corporate culture is to cultivate a corporate value with a cohesive power, and the corporate culture should be centered on a human imperative basis. The core of such a culture is a blending of the characteristics of the times and the insurer’s unique traits, and the goal is to create a customer satisfaction operational concept.
    Key words：life insurance; corporate culture; values; competitiveness

一、人寿保险企业文化建设存在的问题
国家的富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业发展靠文化。被誉为现代企业核心竞争力的企业文化已越来越受到管理者的重视，优秀的保险企业文化对公司员工的思维和行为方式产生着深刻的影响。但目前在如何运用优秀企业文化来充分调动公司员工的积极性，增强企业凝聚力，使企业文化导向与战略目标相吻合，以及如何充分发挥优秀保险企业文化对公司发展战略目标的支持推动作用方面还存在着以下不足：
（一）对人寿保险企业文化建设缺乏正确的理解与认识
不少人寿保险公司对企业文化的理解只停留在物质层面上，如公司标识、险种包装、企业外观形象或职工的统一着装等，而对企业文化的核心和灵魂——“精神”层面则缺乏正确理解和认识，没有注重对价值观的设计、对理念识别的设计。有的人寿保险公司的领导者和决策者也没有认清自己在企业文化建设和变革过程中所处的角色和应承担的责任，没有充分认识到领导者是企业文化的缔造者和诠释者，是新文化的倡导者与设计者，更是企业文化的执行者，没有认识到自己在企业文化变革中的核心地位。
（二）人寿保险企业文化建设跟不上形势、缺乏个性，形式化、雷同化严重
国内几家大型国有独资和股份制人寿保险公司，一般是在计划经济时期或在由计划经济向市场经济转变时期创立的，它所建立起来的企业文化在当时的政治经济环境下对企业的发展和进步起了不可磨灭的作用。但随着我国市场经济的进一步完善，特别是加入WTO之后，原有的企业文化无论在内容上还是在形式上已跟不上时代发展的步伐，对企业的发展显示出滞后和阻碍作用，特别在内容上表现出千篇一律、众口一词：“团结”、“求实”、“奉献”、“创新”、“开拓”、“进取”等，既无时代特色，又无企业特色。
（三）企业改制中文化建设滞后，没有认识到企业文化
［作者简介］汪忠杰，硕士，副教授，现供职于武汉科技大学；于文博，工商管理硕士，现任泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部副总经理；丁宇，博士，副教授，现供职于武汉科技大学。
建设与企业改革之间的密切关系
随着市场经济的进一步完善和发展以及现代企业制度的建立，原来的国有或股份制人寿保险公司的机制已经转换，已经成功地转变为产权明晰、责任明确、管理科学、自负盈亏、自我约束、自我发展的现代企业。但在机制转换过程中，大部分企业没有将原来较好的企业文化科学地继承和发展下来，相反抛弃了原有的先进文化思想，正确、科学、先进的企业文化不能在新的机制下建立和发挥作用。在现代企业制度的建立过程中没有同时进行企业文化的配套建设，没有认识到企业文化建设与企业改革的密切关联性。因此，顾此失彼，导致现代企业制度的引进不够深入，效果不够理想。
（四）有的人寿保险公司没有进行企业文化建设的战略思考和决策
目前各家人寿保险公司的营销队伍普遍存在人员素质不高的现象，在激烈的市场竞争中处于劣势。此种情况下人寿保险公司为忙于生计、不被残酷的市场所淘汰，只能更多地考虑企业当前的业绩和所处的位置及现状，忙于追求自己的短期利益，而对于相对注重长远利益的企业文化建设则无暇顾及，认识不到文化战略对企业正常经营的重要作用和对企业可持续发展带来的巨大影响。
二、人寿保险企业文化建设应遵循的基本原则
（一）人寿保险企业文化建设应具有高度的战略性
优秀的企业文化是企业之魂，具有导向、激励和凝聚作用。人寿保险公司的企业文化建设从一开始就应站在高起点上，着眼未来，形成自己独特的企业文化理论和价值观。企业文化既要反映现代商业保险公司发展的客观规律，又要体现社会主义精神文明的内在要求，既要反映人寿保险的行为特点，又要体现岗位责任心和主人翁精神。造就一种追求卓越、创造辉煌的精神优势，使其在相当长的历史发展阶段都能规范、约束、协调每个员工的行为，发挥有效的导向、激励和凝聚作用。
（二）人寿保险企业文化建设应具有鲜明的时代性
传统人寿保险业正在向知识化、信息化的现代保险业转变。思想创新、知识创新和技术创新相当明显，以知识、技术为特征的核心竞争力显著增强。因此，人寿保险公司新时期企业文化建设，必须紧跟时代发展的潮流，必须符合现代保险业发展的要求，准确把握保险业知识化发展方向，创造出崇尚科学、尊重人才、推崇文明的公司价值观体系；创造出与知识经济相适应的公司制度体系；塑造出有益于公司长远发展的企业形象。［1］
（三）人寿保险企业文化建设应有明确的目的性
企业文化是企业对市场经济的特殊反映而形成的竞争文化，在建立社会主义市场经济体制的大环境下，在保险企业面临激烈的竞争环境面前，人寿保险企业文化建设的目的在于提高企业的竞争力，而不是追时尚、赶时髦的“装饰品”。因此，企业文化建设应按照市场经济规律要求，切实找准企业文化与经济特征的结合点，以企业文化促进企业管理，以企业管理带动企业文化，使企业文化与企业管理协调和谐地发展，全面提高企业整体竞争能力。
（四）人寿保险企业文化建设应注重培育企业价值与员工价值的统一性
人寿保险企业文化建设是在领导团队引领下，广大员工积极参与，培育优秀的企业文化，克服不良企业文化的管理活动。保险企业文化进化过程中的基本表现形态是企业中新的对企业发展有积极作用的思想观念取代旧的思想观念，其基础是企业大多数成员对新的思想观念的认同，由此而产生一种以企业为中心的共同价值观，产生企业的向心力和凝聚力。因此，企业只有最大限度地尊重人、关心人、依靠人、理解人、培养人，充分调动人的积极性，努力提高企业员工的社会责任感和使命感，使企业和员工成为真正的命运共同体和利益共同体，最终使公司发展与员工发展相辅相成、相得益彰。
（五）人寿保险企业文化建设应注重实践性
企业文化建设的内容只有渗透到企业经营管理的各个环节之中，与企业的各项工作紧密结合，使员工在实践中潜移默化地认可企业文化的价值和意义，企业文化才会起到真正意义上的作用。因此，人寿保险公司应从企业自身实际出发，挖掘、提炼出能够代表本企业特点的，并能够对企业起到感召和凝聚作用的，与本企业环境相协调的企业文化。
三、人寿保险企业文化建设的有效途径
（一）把培育有凝聚力的企业价值观作为企业文化建设的出发点
企业价值观是企业文化的核心，它制约和支配着企业的共同愿景、信念、行为规范等。共同愿景是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动中，从而使各种不同的活动融合起来。企业总是要把自己认为最有价值的对象作为本企业追求的最高目标、最高理想或最高宗旨，一旦这种最高目标和基本信念成为统一本企业员工行为的共同价值观，就会构成企业内部强烈的凝聚力和整合力，成为统领企业员工共同遵守的行为指南。企业价值观是企业的价值取向和价值准则，是企业员工对本企业生存和发展的目的、意义的认识和评价。人寿保险企业文化建设应以培育企业价值观为重点，特别是培育能把企业、员工、社会的利益联系起来的企业价值观，以提高员工的积极性，增强企业的向心力和凝聚力。具体而言，首先要提炼企业价值观。企业的价值观源于企业的经营理念、战略目标和共同理想之中。树立企业共同价值观需要企业的领导者在经营管理的实践中结合自身企业发展的长远战略，借鉴和吸收国内外成功企业的优秀文化，有意识地培养和提炼最适合本企业发展的核心价值观。其次要宣传企业价值观。如果企业培育的价值观不能为员工熟悉、接受和认可，其作用也就无从谈起。因此，人寿保险企业应加强自身价值观的宣传力度，使之深入人心，成为全体员工为人处世和谋求发展的共同理念。［2］同时，企业核心价值观的对外宣传还能提高企业的知名度。人寿保险企业通过培育有凝聚力的企业价值观，使员工和企业形成一种相互依存关系，员工个人的价值观、行为取向和个人目标会逐渐趋同于企业整体的价值观、发展战略和最终目标，从而增强企业的凝聚力，实现企业的健康发展。
（二）把建设人本文化作为人寿保险企业文化的中心
人是企业中最宝贵的资源和财富，是企业发展的关键。在知识与资本日益对等甚至是知识雇佣资本的时代，人的作用就显得非常重要。在知识经济时代，人们已逐渐认识到重要的不在于企业的绝对人力资本的数量，而在于人力资源的相对结构。软性管理是企业文化的主要管理方式。企业文化是以一种文化的形式出现的现代管理方式，它通过柔性的而非刚性的文化引导，建立起企业内部合作、友爱、奋进的文化心理环境，以及协调和谐的人群氛围，自动地调节企业员工的心态和行动，使企业的共同愿景转化为企业员工的自觉行动，使群体产生最大的合力。实践证明，由软性管理所产生的协同力比企业的刚性管理制度有着更为强烈的控制力和持久性。成功的企业都把以人为本的管理放在重要的位置，坚持以人为本的企业组织结构，这就是“融合网”。“融合网”把领导者放在中心位置而不是高高在上，强调要让员工方便接近领导，参与企业决策。领导者不是发号施令，而是提供对话窗口并不断参与对话，通过不断扩大对别人的影响力来巩固自己的地位。而员工在平衡与和谐的环境中更有动力去全身心地投入工作，共同担负起完成重大任务的职责，共享所得到的回报。［3］企业在建造“融合网”的过程中，领导者要鼓励员工参与管理，参与解决问题，参与决策，重新界定一线员工的角色，发挥其最佳才能。“融合网”是为了增强企业内部的沟通，消除人与人之间的隔阂，以新的方式将人们联系在一起，使企业成为一个强有力的整体；“融合网”是为了在企业内部建立人与人之间亲密的情感，满足人们情谊友爱的需要，把组织、管理人员和员工紧紧联成一个整体。
（三）把突出时代特色和人寿保险公司的个性特征作为企业文化建设的核心
企业文化体现的是企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意识形态和思想境界。一方面，不同企业之间有不同的职业队伍、不同的发展经历、不同的地理位置，所形成的企业文化也势必各有特色。每一个企业都应在发展过程中不断提炼本企业的企业文化。另一方面，企业文化是时代风貌和发展主线在微观经济组织中的折射，因此优秀的企业应把握时代脉搏，紧密结合企业实际，塑造有鲜明个性特征的企业文化。当然企业文化反映的是已经沉淀在企业中的那些约定俗成的行为规范和价值导向，是与企业的发展战略密不可分的。对人寿保险企业而言，应把企业文化的时代特色与自身的发展相结合，要结合本企业的规模、行业性质、企业发展阶段和发展战略，塑造有突出个性特征的本企业文化，从而体现本企业独具一格的价值观念、经营理念和行为方式。特色来源于企业发展的实践，而不是凭空设计的，不是为求特而特，特不能脱离企业文化建设的最终目标。同时突出企业文化的独特个性不应仅仅停留在企业文化的形成阶段，而应该贯穿于企业文化的提炼、形成、宣传和实践的全过程。［4］建立适应形势发展需要和具有行业特色、企业特色的企业文化，要立足实际且高瞻远瞩，要结合新的国际、国内形势，综合考虑所处地区、行业发展阶段、员工素质、管理层的管理意识，以与时俱进、开拓创新的理念去塑造企业文化，将中华民族的优秀传统和中国特色的社会主义市场经济相结合。
（四）把以“客户满意”的经营理念作为人寿保险企业文化建设的落脚点
CS（Customer Satisfaction）意为“客户满意”。CS战略的指导思想是：企业的整体经营活动都应以客户满意为核心，用客户的观点而非企业自身的利益和观点分析考虑消费者的需求，通过产品满足客户需求来实现保险企业的经营目标。人寿保险企业只有继续弘扬“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念和“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，才能聚力发展，开拓创新。实施CS战略，一要牢固树立以客户为中心，视客户为上帝的观念，真正做到从思想上、行动上把客户当作“上帝”，做到眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意。二要掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求。必须主动而不是被动地了解客户的需求动态，搞清楚“上帝” 需要什么。同时在产品功能、价格设定等环节上，尤其在完善售后服务系统等方面，竭力为客户着想，通过客户的满意度提高客户的忠诚度。三要维护客户的合法利益。在以保险企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化下，在许多方面会自觉不自觉地损害了客户的利益。为此必须构筑一个“从客户利益出发” 的企业文化体系。四要面对“感情消费”，与客户建立良好的“伙伴”关系。随着人们的消费观念从理性消费时代过渡到感性消费时代，消费者更多地在追求一种心灵的满足，这就要求企业只有了解客户面临的问题与困扰，倾听客户的心声，与客户建立长期的、和谐的伙伴关系，才能达到客户满意。［5］
综上所述，21 世纪是竞争的世纪，人寿保险企业要想在激烈的市场竞争中求得长期生存和发展，就必须重视自身的企业文化建设，要培育适应时代、适应竞争、适应发展且具有鲜明个性特征的企业文化。在企业的实践活动中，企业应该逐步落实、发展和完善自身的企业文化，使之不断地适应发展的需要，有效地提升企业竞争力，进而实现企业的良性快速发展。
［参考文献］
［1］戎灵君．对我国商业保险企业文化建设的思考［J］．上海保险，2006，（2）.
［2］高强生．论保险企业文化建设［J］．青海金融，2005，（3）.
［3］龙玉国．保险企业文化建设之我见［J］．企业家天地，2006，（2）.
［4］张建喜．保险诚信是保险企业文化的鲜明个性［J］．保险职业学院学报，2005，（4）.
［5］周海．论保险企业文化的定位及其构建［J］．青海师范大学学报（哲学社会科学版），2005，（5）．
［编辑：傅晓棣］保险研究2007年第7期公司经营INSURANCE STUDIESNo.72007