保险创新研究

丁孜山 陶红

（保险职业学院，湖南 长沙 410114）

    ［摘要］要加强保险创新并以此推动保险业的快速发展，应加大保险理论、保险体制、保险管理、保险产品、保险服务、保险监管的创新力度。要围绕经济社会生活、发展政策和城乡居民消费习惯，加大保险产品创新力度，引导保险产品从卖方市场向买方市场转变，形成以社会需求为导向的保险产品创新体系；要转变服务观念，创新服务手段，改革服务体制，通过服务创新实现为客户提供满意服务与培养客户忠诚度的结合，通过服务创新为客户创造价值；保险公司的经营管理具有风险的集中性、成本的后发性、产品的同质性、服务的广泛性等特点，它决定了保险公司在快速发展保险业务的同时要加强管理，要不断进行管理创新，以保证保险业持续发展。
    ［关键词］保险创新；保险产品创新；保险服务创新；保险管理创新
    ［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）07-0010-04
    Abstract： To enhance insurance innovation and therefore propel rapid development of the insurance industry, we should step up eftorts on innovation of insurance theories, insurance mechanism, insurance management, insurance products, insurance services and insurance regulation. Centering on social and economic life, development policy and consumption style of urban and rural population, we are to innovate insurance products, steer insurance product development from being a seller market to a buyer market and create a new insurance product system oriented towards social demands. We should also change the service concepts, innovate on service methods, reform service mechanism, provide satisfactory client services and enhance customer loyalty through service innovation. The operation of insurance companies is characterized by risk concentration, backend costs, homogeneity of insurance products, and extensive customer services, etc. These characteristics determine that insurers should strengthen internal management and seek management innovation consistently when rapidly growing their businesses in order to maintain steady development of the industry.
Key words：insurance innovation; insurance products innovation; insurance service innovation; insurance management innovation

一、保险创新能力分析
（一）保险创新现状分析
1.保险理论创新。近年来，我国保险业努力吸收各国保险业发展的有益经验，不断推动理论创新。例如，保险功能的研究就有了较大的突破，认为现代保险不仅具有经济补偿功能和资金融通功能，还具有社会管理功能，为保险业科学发展提供了理论指导。
2.保险体制创新。1996年，为了适应保险业快速发展和防范风险的需要，建立了分业经营体制，实行产、寿险的专业化经营；从2001年开始，股份制保险公司加快了建立现代企业制度的步伐，积极吸引外资和民营资本参股，引进境外战略投资者，优化股权结构，逐步完善公司治理结构，在建立现代保险企业制度方面进行了大胆有益的探索；2002年以来，一些规模较大的保险公司建立了保险集团化发展模式，同时，国有保险公司在金融业率先改制上市，进一步理顺了体制，转换了机制，充实了资本金。
3.保险产品创新。例如，各寿险公司相继推出了投资连结、分红和万能等寿险新型产品，在保险保障功能基础上突出了投资功能，防范了“利差损”风险，满足了社会多元化的保险需求，成为新的业务增长点。又如，为满足人们对养老、医疗保险的需要，开发了企业年金、商业健康保险产品，商业健康险得以迅速发展，企业年金业务也得到了相应的发展。
4.保险服务创新。引进了国外先进的寿险营销模式，创新了我国保险营销制度，促进了人身险业务的快速发展；利用高科技手段促进了服务手段的多样化，建立了商业网站，积极探索保险电子商务；开通了全国统一客户服务电话，为客户提供了方便、快捷、优质的服务；发展了银行代理保险业务，银行代理成为三大销售渠道之一。
尽管我国保险创新已经取得成效，保险产品有了上千
［作者简介］丁孜山，教授，现任保险职业学院副院长；陶红，现任保险职业学院图书馆副馆长。
种，但真正为百姓所欢迎且为公司产生效益的险种并不多，保险产品大都缺乏个性和针对性。这说明我国保险创新还处于初级不成熟阶段。一是理论创新还不成熟。理论对实践的指导作用，决定了理论创新是保险创新的前提。我国保险业发展很快，业界也对保险理论创新进行了一些思考，学习借鉴了一些国外的保险理论，但总的来说，还没有形成一套符合我国国情的、比较成熟的保险理论。二是创新机制尚未形成。目前保险公司的业务创新还属于“就事论事”式的创新，并未从根本上解决问题，保险企业还没有形成科学的产品创新机制，产品创新的动力明显不足。三是产品创新能力不强。发达国家的保险公司能及时按市场需要创新保险产品，而我国保险业在产品创新方面显得不足，以家财险为例，目前各公司的产品与20世纪80年代的条款费率差别不是很大。社会生活发生了如此大的变化，如果还采用老的条款费率，固然满足不了消费者多方面多层次的保险需求。其实，任何产品都有其周期性，如果不能适应外部环境变化而及时创新，就必然落后。四是保险服务创新扭曲。不容讳言，一些保险企业现在还存在着展业、理赔“两张脸”的现象，甚至有的业务员为了追求个人业绩，夸大产品功能，误导消费者，造成了保险资源的浪费。近年来这些情况发生了变化，正在向好的方面转变，但仍存在服务链脱节的现象。
（二）增强保险创新能力
推进保险创新，就要实现由传统思维方式向创新思维方式的转变，变被动创新为主动创新，把保险创新作为一种自觉的行动；要积极引进、消化和吸收国外的先进技术和经验。当然，创新要围绕我国保险发展来进行，要符合中国国情。
1.加强保险理论创新。要加强研究。如基础理论研究的重点是现代保险功能与作用；应用理论研究重点是保险在经济社会发展中的地位与作用等。要整合力量。要整合业界、学界和监管界在保险理论研究上的优势力量，着力构建我国保险理论的系统性框架。要处理好关系。理论创新的源泉在实践，实践基础上的理论创新又是保险业改革发展的先导，保险理论创新要落实到更好地指导和推动加快保险业发展的实践上来。
    2.促进保险体制创新。首先是深化保险企业改革，探索保险经营的有效方式，建立起现代保险企业；其次是巩固国有公司股份制改革成果，依据国际惯例办事，不断提高经营管理水平；第三是研究改制上市后可能出现的新情况新问题，切实加强保险监管，防范化解风险。
3．推动保险管理创新。要完善法人治理结构，确立以效率和效益为中心的经营目标，树立以市场和客户为中心的经营理念；要建立以诚信为取向的价值观和职业道德规范，要健全双向选择的人事劳动制度和效率优先、兼顾公平的薪酬分配制度，要建立与国际接轨的会计制度；要正确处理保险创新与风险管理的关系，把大胆探索的勇气同实事求是的精神统一起来。
4.加大保险产品创新。要围绕经济社会生活变化和城乡居民的消费习惯、消费热点加大产品创新力度；要建立产品开发、售后服务的合理流程，并及时根据消费者需求修正保险产品设计。在养老保险、医疗保险、责任保险和农业保险领域进行重点开发，形成保险产品开发的合力，改变目前保险产品雷同、市场细分不明显的状况，按照市场有需求、经营有效益的原则，加大产品创新力度和投入，针对不同的保险对象、不同的销售渠道设计不同的险种，满足人们的不同保险需要。
5.强化保险服务创新。一方面，要深化保险服务制度创新。要围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后的查勘定损→理赔”这一服务链逐步向外扩展链接。另一方面，要丰富保险服务内容创新。例如，针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要医疗、养老方面优质服务的现实，在做好医疗、养老保险的同时，大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务；针对就业改革后失业者的增多，在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目等。
6.重视保险监管创新。要创新监管方式和手段，有效防范化解风险；要转变监管职能，坚持为市场主体服务，创造良好的发展环境；要适应金融创新所带来的业务领域交叉，建立健全与银行、证券监管机构的协调沟通机制；要健全产品创新保证机制，促进市场良性竞争，增强保险产品创新能力；要处理好监管与鼓励创新的关系，符合市场经济发展方向和金融稳定原则的创新，只要条件成熟就可尝试。
二、保险产品创新分析
（一）保险产品创新作用
1.在社会保障方面的创新。随着社会保障制度改革的不断深化，人们对养老、医疗保险的需要日趋强烈，保险公司适应形势发展需要，积极开发企业年金、商业健康保险产品。目前，商业健康险发展迅速，企业年金业务也得到了较快发展。
2.在投资功能方面的创新。在利差损问题越来越突出的情况下，各寿险公司相继推出了投资连结、分红和万能等一系列寿险新型产品。这些产品在传统保险保障功能的基础上，突出了投资功能，在一定程度上满足了社会多元化的保险需求，防范了利差损风险，成为保险公司新的业务增长点。
3.在应对突发事件方面的创新。在应对社会公共突发事件方面，保险公司能及时开发保险产品，发挥着重要的作用。在2003年抗击非典斗争中，保险公司共开发出53个应对非典的保险产品，增强了全社会战胜非典的信心，较好地发挥了保险的社会管理功能。
然而，我国保险业的保险产品创新明显不足。一是创新环境约束。我国对保险业在产品费率、条款、人员、资金运用等方面实行了较严格的管制，保险产品创新的空间相对狭小。二是创新动力不足。我国保险市场竞争还不充分，最大的三家产、寿险公司占的市场份额仍很高，高市场集中度造成供给主体间竞争压力不足，保险产品创新驱动力较弱。同时，我国对企业高管的考核和管理仍存在体制性问题，难以建立起保障企业经营管理的连续性和长期性的有效制度，它造成了保险公司的求稳心态，对投入大、风险高的产品创新缺乏积极性。三是创新保护不力。缺乏对产品创新成果保护手段，影响了公司产品创新的积极性。产品创新本身蕴涵着风险，如果没有风险补偿，产品创新者宁愿放弃创新。所以，创新的动力需要激励和保护措施作保证，以使创新者承担的风险和收益对称。四是创新人才较缺。我国曾长时期停办国内保险业务，保险人才出现断层现象。而我国保险业的快速发展需要大量专业人才，尤其是核保、核赔、法律、管理等方面的人才，保险产品创新的人才更缺。
（二）保险产品创新的内容
保险产品开发创新，除保险公司自身开拓市场和获取利润的需要外，还有市场需求变化和法律变更等方面的客观原因。市场需求方面的原因千变万化。例如，随着社会的变迁和经济的快速发展，相伴而生的环境污染威胁着人类自身的生存，客观上要求保险公司为公众提供相应的保险服务——环境污染方面的保险便应运而生；又如，各种责任保险也是市场需求的热点，如公众责任保险、职业责任保险等。同样，法律法规的变更、修订和完善，也会引起一些法律责任的变化，这样，为适应这些变更要求，就需要开发一些新的保险产品和服务。
保险公司产品的创新，一是市场性。产品开发创新要具有生命力就必须满足市场的需要，符合市场竞争的要求。社会越进步，经济越发达，社会要求的保险产品和服务就越多；二是适时性。它强调保险产品开发的时效性，对市场需求做出快捷准确的反映；三是盈利性。保险产品开发要注重经济效益。保险公司往往将产品开发与公司发展策略结合起来，有针对性地组织产品开发工作。
从寿险产品创新来看，寿险公司负债业务创新的核心是产品的创新。国际经验表明，寿险公司产品的演变和经济发展、人口结构、社会保障、利率波动、资本市场、宏观经济周期以及税收政策之间存在着紧密的联系。国际寿险产品创新主要包括浮动利率寿险产品创新、年金产品创新、高倍保障险种创新和健康医疗险种创新等。
从产险产品创新来看，世界保险市场推出的新财产保险产品，例如知识财产保险、专利侵权责任保险、专利合法性保险等。
（三）保险产品创新的措施
1．按市场需求设计和创新保险产品。市场需求是拉动保险产品创新的主要因素，贴近市场才能开发出适销对路、满足社会需要的保险产品。因此，保险产品创新要与消费者的需求相适应，要创建同构性小、替代性差、利于销售的产品结构，要突出成本优势和差异化优势，把握好产品创新与公司的短期和长期盈利能力的关系等。
2．积极开发适销对路的保险新产品。以客户需要为导向，掌握客户需要的产品和价格，以及客户的购买习惯和偏好，还要兼顾不同地域、不同行业对新产品的需求；要积极推进保险条款的通俗化和加大对新产品的宣传和销售力度。
3．做好保险产品创新的基础性工作。做好专业人才的培养储备工作，为保险产品创新培养和储备各类优秀人才。做好创新产品的储备工作：保险需求极为丰富且具个性化要求加强个性保险品种需求研究，做好差异化产品的开发和储备；保险产品创新要与利率的变化相适应——当利率上调时，要能及时推出与之相适应的高预定利率产品，反之则相反；市场经济瞬息万变，引起事故率的变化——保险产品的费率也会因此而发生改变，需要有应对费率变化的产品储备，否则就有可能形成“费差损”。做好创新技术的储备工作，通过加快信息化建设提高保险公司的信息化管理水平，实现创新技术的储备；建立新产品开发和试销实践的信息化协作机制，以保证保险新产品的开发和销售渠道的畅通；通过提高数据积累和数据挖掘水平，为保险产品创新提供最新的资料，加强保险公司创新技术储备的基础工作。
三、保险服务创新分析
（一）服务创新与保险可持续发展
服务创新是保险公司形成核心竞争力的重要内容。从国外保险公司来看，核心竞争力已不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，它还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。在这里，管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源起着关键作用，这些资源不易流动和复制，交易频率低，可以产生一定的垄断优势，而服务创新就是这样一种重要的市场资源。国外的保险机构已经实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。
保险公司的服务创新以形成新的经济增长和保险业可持续发展为目的。服务创新是全方位的，它贯穿于保险公司经营的各个环节，使保险公司不断形成新的竞争优势。首先是服务观念创新。市场是创新的原动力，保险服务创新必须牢牢树立“以客户为中心”的市场营销观念，通过加强与客户的交流，决定如何为客户制定保险计划和提供服务，不断满足客户保险消费需求，并与客户建立稳定的双赢互惠关系。其次是服务手段创新。随着社会的进步，公众对保险服务的要求越来越高，不管是保险产品的品种、形式，还是保险服务的投保、缴费、理赔方式，客户都希望能得到保险公司的多样化和个性化服务，这就需要保险公司通过服务手段创新来提升服务能力，以满足客户的各种保险需求和服务。第三是服务体制创新。它要求整个保险业务流程都要围绕为客户服务来设计。
（二）服务创新与树立行业形象
加大服务创新力度，不断树立保险行业形象，首先要加强员工的职业道德教育。保险企业作为特殊企业，其从业人员的职业道德水准决定着该行业的服务水平，所以不能只顾及短期利益，不考虑企业经营风险而产生诸如高手续费、低费率和提前支付无赔款退费等现象。其次要加强从业人员的诚信建设。最大诚信原则是保险的重要原则，保险公司要建立长效激励制度，加强代理人专业素质教育，公司之间应建立信息共享的黑名单，将有误导骗取保单记录的代理人冻结，并约定不再让其回流保险业。另外，理赔难是保险市场无序竞争状态下的产物，已经损害保险行业的形象，必须改变服务理念，重建保险行业信誉，做到“严核保快理赔”。
（三）服务创新与维护客户利益
保险服务创新要有利于维护客户利益。从客户对保险公司经营理念的满意度来看，它要求保险公司的发展、经营、管理、质量、服务等经营理念都体现以顾客为中心的思想；从客户对保险公司经营行为的满意度来看，它是保险公司全部运行状态带给客户的满意程度，包括行为机制、行为规则、行为模式等内容；从客户对保险公司的产品的满意度来看，它包括产品的设计、包装、质量、功能和价格等；从客户对保险公司的服务质量的满意度来看，这是企业具体服务带给顾客的满足状态，包括服务态度、服务质量、服务时效以及保险系统的完整性、方便性等。一些发达国家的保险公司对于客户的科学细分和准确定位，是其达到经营规模与效益最优的主要原因。我国保险公司的经营基本上仍是以产品为导向，习惯于向客户推销已有险种，不注重研究客户的各种需求。因此，要实施保险服务创新，满足不同类型客户对保险服务的需求，把“维护客户利益”贯穿到产品设计、宣传、承保、理赔、售后服务的全过程。
四、保险管理创新分析
（一）保险公司的管理制度创新
一个企业的成败往往取决于企业内部管理制度的科学性。我国保险公司的管理创新，要围绕建立现代企业制度进行，实现管理科学化。一是加大现代公司治理力度。完善我国保险公司的公司治理是一个系统工程，包括改善股权结构、培育经理人市场和完善监督机制等。二是深化内部管理制度改革。要强化内部管理并在此基础上不断创新，而且这种机制要能适应保险的网络化、信息化和一体化要求。三是加强风险防范机制构建。确保各项制度的落实，促进管理工作的规范化，有效控制经营风险。四是加强内部稽核监督体系建设。要强化稽核的独立性，赋予内部稽核部门充分的监督权利；要改变稽核方式，变被动稽核为主动预测，变事后监督为向事前预测、事中控制发展；要改变稽核手段，提高稽核的准确性和工作效率。
（二）保险公司的管理行为创新
保险公司应认真制定和执行公司控制风险、加强管理、稳健经营的内部控制管理制度，约束管理行为，保证决策的科学化和规范化。要重视制度建设。保险资源配置和经营管理能力的差异性，以及保险公司利用这些资源的独特方式，形成了公司各自的竞争优势和比较优势。严格执行内控制度和管理制度，能提高保险公司的自我约束意识，防范经营风险；建立公司内部相互制衡机制，能确保管理行为规范化；健全严格的核保和核赔分离制度，以保证审核制度和检查制度的真正落实。要强化机制约束。即不断创新内控管理制度和监督检查制度，强化会计核算的内部控制系统，保证内控管理制度的有效运行；加强对决策者和管理者的监督和制约，加大对公司内部控制管理制度的检查和完善，保险监管部门还可以根据公司内控管理制度建设的实际情况，制定鼓励或限制公司业务和机构发展的监管政策。要重视质量管理。保险公司要运用科学的方法和严格的措施，进行全面有效的质量管理，认真执行ISO9001国际质量认证体系的标准，要将质量管理的范围向经营的两头延伸，包括市场调查、险种设计、风险控制、财务核算、营销策略、核保核赔、信息反馈等整个经营流程，保证管理行为标准化。要创新管理手段。要建立先进的电子计算机网络系统，对保险市场前景、规模潜力、险种效益进行精确运算，科学预测保险业务；建立先进的通讯系统，快速准确地传递信息，对保险业务实施有效的控制；丰富和拓展电子商务和网络保险以及由此延伸的服务手段和服务领域，提高保险公司的业务处理能力和运作效率；借助先进电子信息技术和利用互联网平台开发的新的保险业电子商务模式，包括保险公司网站、网上保险超市、网上金融超市、网上风险交易市场、网上风险拍卖市场等。
（三）保险公司的管理效能创新
保险公司管理效能创新的目标是使保险公司管理效能最大化。保险公司管理效能最大化是指保险公司管理行为所产生的效率最佳和效益最大。一是创新组织管理体系。即以渠道管理为主线组织管理销售活动，有助于保险公司实现各个险种的联合销售，对不同渠道的分销效率进行评估，从而提高销售组织绩效；以产品管理为主导的管理销售活动，保险公司可按照各险种的特点划分不同类别，以相似类别的产品为基础建立管理职能部门，还能适时提出产品开发需求；以项目管理为主导的研究发展管理模式，在产品开发、技术创新这类活动中具有良好的适应性。二是创新激励约束机制。要创新符合公司发展目标要求的关键业绩指标体系，如发展能力指标包括保费收入、市场份额及其变化趋势等；盈利能力包括利润率、赔付率、费用率；要加强员工的行为管理和引导，因为它是公司内控前置、确保经营目标实现的重要内容，尤其在承保和理赔等方面；要充分考虑员工利益，建立符合实际的长期激励制度，健全公司价值分享机制。三是创新保险业务流程。在业务流程设计上，不仅要考虑自身防范风险的需要，更要考虑客户的需要和方便，按客户需要整合客户服务部门和业务流程。四是创新管理工作效率。包括创新用人机制，建立科学的人才评价标准；创新经营机制，不断提高和创新管理工作效率；创新分配机制，充分调动各方面的积极性和创造性，挖掘市场潜力，增加发展后劲；创新管理机制，坚持效益为先，完善核保核赔机制，加强财务核算中心、业务处理中心和理赔鉴定中心建设，有效控制风险。五是创新财务管理体制。要实现财务管理由核算向控制的转变，抓好保险资金的筹措管理和成本费用的控制，加大承保潜力的科学预测以提供可靠的展业依据，要从源头上对保费收入的真实性进行有效控制，对成本费用实施全面预算管理。六是创新业绩评价机制。实现由速度型向绩效型的转变，强化管理意识，增强效益观念，处理好速度、管理、效益之间的关系。
［编辑：李芳］ 保险研究2007年第7期专题研究INSURANCE STUDIESNo.72007