论提高保险信用的重要性

同文

(中国人寿保险公司湖南省分公司，湖南 长沙 410011)

　　［关键词］保险信用；机遇与挑战；保险密度；客户沟通；保险意识
　　［摘要］信用是中国保险业发展的根本。中国保险公司要想在加入WTO后，站稳脚跟，占领市场，参与竞争，必须普及和加强保险信用的宣传力度，提高全民保险意识，积极推进保险公司的运行机制和资金运用管理的改革创新，确保公司广大员工保持强烈的责任心和事业心，以营造良好的社会保险氛围，使保险公司永远立于不败之地。
　　
　　建立良好的社会信用是整顿经济秩序、优化经济环境、迎接WTO挑战的需要。保险信用在社会信用体系中具有特殊重要性，根据其特殊性全面构建良好的保险信用体系，对当前经济领域深化体制改革和经营理念改革乃至对整个社会的发展和进步都具有极其深远的意义。一、保险信用的特殊性
　　在金融产品和服务日益现代化的今天，保险信用已渗透到社会经济及人们生活的各个层面。作为一个特殊的金融行业，保险经营的根本原则是诚信原则，因而，保险信用有着许多区别于其他普通社会信用的显著特点。保险信用的特殊性主要体现在以下四个方面：
　　一是特殊的交易方式。保险推销奉行的是一种保障承诺，保险是否(能否)履行自己的承诺，要到订立合同后的几年，甚至几十年才能确定。这样一个特点，决定了保险业的经营是以信用为本的。离开了扎实的信用基础，保险业无法在社会立足，更谈不上发展和壮大。同时，保险人承保的保险标的具有广泛性与复杂性，保险人远离保险标的，难以进行实地监控，主要只能根据投保人的告知与陈述来决定是否承保。这一特点决定了社会投保大众的道德信用水平如何，决定了一个国家的保险业务质量和保险经营成效。
　　二是特殊的履约方式。保险合同的效果在订约时不能确定，交了保险费不一定有现金回报，而一旦发生保险事故，投保人得到的回报又远远超出所支付的保险费。保险人的履约以条款规定的责任为前提，被保险人是否得到赔付有赖于偶然事件的发生。
　　三是特殊的社会作用。保险业是现代经济健康运行的不可或缺的一环。保险的保障对象包括生产资料和劳动力两大经济要素。通过向保险公司转移风险，把原来不稳定的风险转化为稳定的因素，从而保障社会健康发展。所以，保险业历来被人称之为“精巧的社会稳定器”。
　　四是特殊的社会影响。保险对象覆盖面广，影响大。现代社会，企业、家庭或个人的保险意识越来越强，尤其寿险业越来越受到人们的青睐。据悉，西方国家如美英法等发达国家平均保险密度达到387美元，深度达到1.8%。改革开放以来，随着市场经济的发展，我国保险业也呈现出逐步上升的趋势，目前，就湖南省分公司来说，在全省已拥有781万长险客户，承担2015亿元的人身风险。这一方面说明公司的品牌和信用度已得到社会的广泛认可，另一方面也说明维护保险信用的极端重要性。二、影响保险信用的主要障碍
　　当前，社会各界对保险信用疑虑颇多，一些影响保险信用的现象被频频曝光。从调查分析的总体情况看，影响保险信用的主要障碍包括以下几个方面：
　　一是滞后的管理与服务。整体而言，中国的保险业仍属于幼稚行业，经营时间不长。而对早已形成一整套成熟的管理模式、行销模式和售后服务模式的外国保险公司，中资保险公司面临着较大的挑战。一方面，中国保险公司近年来发展迅速，取得的业绩举世瞩目，发展前景越来越看好。另一方面，由于体制和人员素质及展业环境等因素的影响，公司的管理水平和对客户服务的技术水平还远远跟不上保险市场发展的需求，因而，时常发生保户的保障不到位或赔付不及时的情况，在个别公司及险种上的投诉率也相对较高。
　　二是无序的恶性竞争。近年来，保险公司竞争经历了价格战、人才争夺战、产品创新战，现在日渐转入理性的服务大比拼。无庸讳言，在“摸着石头过河”的初期阶段，保险公司业内的竞争出现了不少违规现象，如误导保户、违规退费、暗箱返佣、相互诋毁等等。加入WTO后，由于国有公司的体制改革、转换股份制公司的经营机制改革及资金运用管理体制改革才刚刚开始，类似的现象仍将存在，这些现象在一定程度上损害了保险公司的形象，降低了保险公司的信誉。
　　三是较贫乏的保险意识。保险作为新兴行业，面对的是国人保险意识的提高将会由一个从不认识到认识，从不熟悉到熟悉，从无知到依赖的过程，保险的社会基础还较薄弱。有的人对保险不了解，担心买保险钱被骗了；有的人对保险有误解，以为买了一份保险就万事大吉，不知道不同险种有不同的风险责任；有的人对保险不理解，对索赔要提供的相关资料不重视、嫌麻烦；更有甚者，一些投保人把投保作为生财之道，欺诈骗赔。这些因素的负面影响，对保险信用造成了巨大冲击，对保险公司开展业务带来诸多不便。
　　四是监管的随意性。尽管国家成立了保险监督管理委员会加强对保险的监管，但保监会也属新生事物，对如何监督、管理也都在逐步摸索完善之中，加上有些职能部门染指保险市场，不了解保险行业的特点，对保险业评判缺乏法规依据。新闻媒体报道缺乏事实根据，人云亦云，误导群众。如南方一家报纸关于一件赔案的报道，本来是一件带病投保的骗赔案竟被报道成保险公司不守信约，违规操作，欺骗保户的案件，在读者中产生了极坏的影响。三、构建良好的保险信用迫在眉睫
　　保险信用的建立和健全是一项系统工程，既有赖于保险合同当事人遵守诚信原则，又有赖于社会各界加强保险知识的普及和宣传，增强国人的保险意识，与保险公司建立广泛的共识，营造良好的社会保险环境。
　　首先，要大力普及保险知识，增强全社会的保险意识。去年4月，江泽民同志在《保险知识读本》一书的批语中指出：“保险事业在我国还刚刚起步，必须大力普及保险知识和提高全民的保险意识”。保险知识的普及要从各级领导抓起，要使各级领导干部懂得提高保险意识是现代领导基本素质的重要构件。保险知识的普及要面向全社会，面向广大人民群众。积极开展经常性的保险咨询，方便群众了解保险资讯，树立现代保险意识，构筑了解保险、相信保险、投资保险的群体意识。
　　其次，要加强保险公司的内部管理和体制改革，不断提高服务质量。保险已经走过了“跑马占荒”的时代，要从粗放型管理向集约型管理转变，提高业务质量，防范经营风险是走向市场、参与竞争的必要条件。为此，保险公司要加强对代理人的教育与管理，以严格的规章制度规范代理人的言行，有效防止代理人的违规行为和信用失范。与此同时，要构建以客户为中心的经营理念，以优质服务提高公司的市场信誉度，赢得客户的信赖。2001年9月19日，中国人寿保险公司在全国统一开通了“95519”客户服务专线，为客户提供24小时的咨询、报案、投诉等服务。湖南省分公司和省消委把2002年定为客户服务年，专门向社会聘请了106位服务质量监督员，还建立健全客户服务中心，经过近一年的实践，客户服务水平迈上了一个崭新台阶，得到了社会各界的广泛认同，公司的市场占有率稳定在75%以上。
　　第三，加强与客户的沟通，督促、帮助客户共同遵循诚信原则。湖南省分公司还通过定期召开保户联谊会、过年过节向客户发送慰问信、适当公布典型骗赔案件等，积极与客户沟通，一方面帮助客户更好地认识保险，另一方面为客户守信营造了一种良好氛围，从而提高公司员工的责任心和事业感，并督促客户更好地履约践诺。
　　第四，整顿和规范经济秩序，为保险业的发展营造宽松的社会环境。有关职能部门对保险监管要严格建立在法制基础之上，深刻认识保险业和各公司的特点，先知后管，绝不可凭经验办事，或从维护部门利益出发，粗暴干涉正常的保险经营活动。
　　信用是保险业发展的根本。作为保险界的一名老兵，我深信，在机遇和挑战并存面前，只要全社会有高度的保险意识和优良的信用观念，保险业一定能赢得广泛的社会信赖。随着保险业的改革不断深入，保险信用必将日益规范，保险业的明天将更加辉煌!
　　［编辑：潮流］
　　［收稿日期］2002—07—08
　　［作者简介］同文(1952—)，男，高级政工师，现任中国人寿保险公司湖南省分公司副总经理（主持工作）。