论加强个人代理人业务管理

汪忠民

    近两年来，在我国经营寿险业务的保险公司都将发展个人代理人业务(亦称为营销业务)作为占领市场、发展公司整体业务规模的新的增长点，促使业务超常规发展。随着个人代理人(营销员)队伍的不断壮大，市场竞争日益激烈，公众对寿险的了解和接受程度也日益增加。个人寿险市场的不断发展，对寿险公司的管理工作提出了更高的要求。寿险业务是长期业务，寿险公司要想在市场上长期占有一席之地，赢得客户的信任，必须要稳健经营，优质服务，强化管理。一、制定切实的经营理念和可行的发展计划经营理念即以什么样的指导思想去经营寿险业务，保证公司长期稳定地发展。公司的所有行动、每一员工的行动都应以经营理念为行动指南，没有经营理念就没有了明确的指导思想。营销业务的发展要确立目标，不能盲目发展。拥有明确的、可实现的目标是成功的必要因素。公司所有人员的工作都是为了实现既定的目标而努力。而目标应该是能够实现的而且是可信的，确立了目标之后，还务必拟订一套发展计划以确保这些目标能够得以实现。
    发展计划包括两个方面：第一，业务发展计划。包括业务发展规模、速度与质量；推广什么样的保险产品，面向什么样的群体，在什么样的区域发展业务等；第二，人员发展计划。包括人员发展规模、速度、区域、数量与质量(即要建设一支什么样的队伍)。业务人员素质的高低，决定着公司经营的成败，要努力提高业务人员的专业化水平，对其在知识、态度、技巧和良好习惯等方面提出较高的要求，建设一支高水平的专业队伍。制定发展计划应坚持自上而下与自下而上相结合，长、中、短期相结合的科学方法，一定要切合实际，不可空想，不可虚假浮夸。目标和计划定得过高或过低都不利于公司稳定经营，也不利于营销员队伍长期稳定地发展。二、建立适应市场经济的运营机制与管理体系有了明确的目标和计划，还要进行保证目标和计划实现的组织工作。应使全体人员具有积极的态度、坚定的信念和行动的纲领，并让他们明确目标、计划、程序和政策。组织工作对于管理而言非常重要，它虽不能创造业绩，但它为井然有序的活动奠定基础，是实现既定目标的必要条件。它可使大家明确分工，划清责权，明确各自该做的工作和应该执行的程序，将注意力集中于主要活动。搞好组织工作包括以下两个方面：第一，公司系统：纵向——建立建全管理组织机构，建立顺畅的管理渠道；横向——明确各部门职责分工，加强各部门间的紧密配合；第二，营销员系统：完善营销员组织结构，层级设置，明确各级别人员职责及工作重点和发展方向，使其从个人到组织到公司业务均具发展潜力。制定科学合理的考核晋升标准，建立营销员的制衡机制，科学地控制营销员队伍的健康成长和稳定发展。三、不断开发新险种，扩大服务领域，增进保障作用积极收集市场信息，找出市场所需，提供适销对路的险种。主要应考虑以下三个方面：第一，满足人们的各种保险需求。包括死亡、养老、医疗、意外、停工、储蓄、投资等方面的需求；第二，开发出适合不同保障对象的保险险种。老年人、成年人、少儿、妇女及家庭成员、个体户、企业主等等；第三，提高保险服务的水平。根据个人和团体保险的不同特性开发出不同的适销对路的险种，且应具有灵活多样的缴费方式、投资分红利益、险种转换功能等。四、建立规范的销售循环步骤
    要使营销员有效率地工作，最重要的是要有一套固定的销售系统，这一系统能使老业务员向新人展示明确、有效的销售系统是如何运作的(通过陪访、示范等方式)，继而使新人在督导之下亲自执行，通过不断地给予指正得到提高，保证新人快速有效的起步。专业销售寿险的方法，是一套科学严密的销售循环步骤，它有利于业务员熟练地掌握销售技巧，逐渐养成良好的工作和生活习惯，提高业务员的能力。
    销售循环的步骤依次为：(1)获得准客户。通过各种途径如亲友、保户、陌生拜访、咨询宣传等得到有投保潜力的准客户人选；(2)联系取得面谈的机会。通过向准客户打电话联系等方法取得进行销售面谈的机会；(3)面谈。了解准客户的家庭财务状况，找出其保险需要；(4)设计并讲解保险方案。向准客户设计并解释适合其需求的保险方案；(5)处理异议和促成。回答准客户的各种问题和疑虑，并促使准客户投保；(6)递送保单。再次向客户解释条款有关事项，确定下次见面时间并要求推荐新的准客户人选；(7)售后服务。收取续期保费，进行周年检讨，满足客户需求，协助办理保单保全和给付等手续。
在每一步骤过程中均可得到新的准客户，开始新的销售循环。五、建立科学实用的监督评测系统
要保证目标的实现，不但要进行计划、组织和落实工作，建立一套科学实用的监测系统，妥善实施也是极为重要的。它可使各级公司乃至每位业务员的活动受到监督，可根据标准评估实际的结果，尽早发现存在的问题，记录工作表现的进展。
控制是管理过程中不可缺少的一环，可确保工作的进展与计划一致，在完成计划执行的过程中，应不断地检查目前已完成了哪些事情，并及时将实际进度与预期计划进行比较，还要对实际进度表示认可或否认，根据需要及时采取调整措施，以保证确实完成原本打算完成的工作。各级公司要建立健全各种统计报表制度和统计分析制度，对业务员要定期通报进展情况，使业务员了解所在单位的发展与壮大情况，并提供个别表扬的机会，使业务员觉得自己对单位的成长做出了贡献并得到了认可。对业务员和各级主管要建立个人活动评估制度，对职责的完成情况和应具备的各方面能力进行评测，并通过督导、培训等手段使之不断改进。六、改进增员步骤，提高人员业务素质
要使业务不断增长，应从两方面入手：第一，改进现有人员的生产力；第二，不断招揽大批优秀的新人。源源不断地吸收具有雄厚潜质的业务员是营业单位取得成功的关键。增员工作是影响各营业单位生产力及整个公司经营状况好坏的重要因素。公司对业务员的费用支出取决于业务员的生产力，而生产力又是由人员的素质决定的。增员是营销主管的首要任务，是每日都要进行的工作，它不仅费时而且费事，公司必须为其拟定工作程序并严谨地依序而行，只有这样才能保证业务和人员的持续稳定发展。
营业单位的发展、留职率与生产力高低以及新人最初的表现，受增员的工作质量(包括人的素质和增员方法的质量)影响。应订立较高的增员标准，确定业务员的素质标准，确立专业化标准并经过大量甄选活动吸收合格的人才。
增员的步骤大致可分为：(1)确定增员标准(人员的信誉、态度、经历、知识等)；(2)招募。增员人选的来源主要通过增员者的个人观察、业务员的推荐、现有的客户、事业说明会、大专院校、广告、人才市场等等；(3)甄选与评估。进行一系列的面谈和调查等活动，并对增员对象作出评价，逐步淘汰掉不合格人选；(4)培训与工作体验。使增员对象对营销员的工作有进一步的了解与感受，以利于慎重地作出事业选择；(5)通过资格考试；(6)签约。七、完善培训系统，充实培训内容
寿险事业是人才的事业，营销员具备丰富的专业知识、熟练的业务技能、积极的态度和良好的习惯，是这一专业的需要，营销员要不断地提高自身的素质、业绩及社会声望，才能在营销事业上不断取得成功。这就要求保险公司必须具有完善的培训系统和充实的培训内容。
保险公司应制订培训教育方案，为营销员的发展设置一系列的培训课程，在每一营销部建立培训部门，设专人负责培训事宜，并由培训部门人员、营销主管、资深业务员和公司有关部门人员共同实施。培训的方式主要有课堂讲授、讨论、演练、游戏、角色扮演、陪访、会议、研讨会等。
培训应有不同的层次：(1)岗前培训：是营销员起步的需要。未经培训的业务员在起步阶段可能缺乏充分的心理准备，面对繁杂的工作会丧失信心，甚至会放弃。因此起步之前应有充分的准备，培训与业务员工作有关的主要内容，使其建立起信心；(2)初级培训：指导新人采用固定的推销系统，利用陪访方式增进信心，教导致胜的态度，培养正确的工作习惯。这可以为个人事业的发展打下坚实的基础，提高人员留职率。经过前期大量、细致的训练，将使其发挥愈来愈大的能量。初级培训的内容应包括职业道德、保险产品知识、保险法律法规、保险公司的运作、公司业务处理流程和管理规定、销售技巧、时间管理、活动管理、身体语言、相关法律、调整心态、潜能开发等；(3)中高级培训：对资深业务员应进一步扩展市场和掌握更深入的专业知识的培训；(4)对营销主管的培训：营销主管应具备与人相处及影响他人行动的知识和技巧，这是构成其管理成就的基本要素。对主管的培训内容包括如何制定和实施计划、如何增员、如何对业务员进行评估督导、培训、激励以及管理学、心理学、团队建设等；(5)对培训人员的培训：提高培训人员的培训水平和技能；(6)对管理干部的培训：对公司的各级管理干部应提供包括经营、业务、人员管理等方面的培训。八、采取行之有效的激励措施
对营销员的管理工作，要特别强调待人之道，要培训业务员敬业爱司的精神，促使他们以全部的精力、热诚与毅力实现共同的目标。
业务员渴望受到鼓舞与激励，要提供固定而且持续不断的表扬方案，以鼓舞并激励单位中的全体人员，激励要物质奖励和精神上的鼓励与支持相结合，通常可以采用的激励方法有以下几类：(1)使业务员树立长期职业发展目标；(2)主管与下属日常的接触、例行的营销会议、年度会议、公司领导表扬、年度晚宴、年度郊游、年度讲习会、年度假期宴会等；(3)建立特别团体，即资深顾问、咨询委员会、绩优者会；(4)提供参加进修、研讨会的机会，鼓励参加专业资格考试；(5)荣誉榜、绩优奖、俱乐部、月刊、公报、贺卡、特别通告、活动优胜者；(6)佣金、津贴、奖励、办公条件配备、竞赛、参加专业组织、授予称号、会议；(7)提供各种福利。九、加强公司的客户服务及后勤支援系统
公司应为保户和营销员提供全面的客户服务和后勤支援，这对于树立公司形象、提供优质服务、稳定营销队伍、提高业务质量有极其重要的影响。主要包括以下几个方面：(1)建立合理有效的业务处理流程，采取周全的客户服务措施；(2)不断完善业务与人员管理计算机软件，建立充实的数据库，强大的业务处理和人员管理功能，方便的查询系统供公司职员和营销员对客户、保单及营销员之数据的查询，对营销员各项待遇的计算及对人员考核指标的管理等；(3)建立灵活多样的统计和监督评测系统；(4)健全场地、设备、设施。高档次的办公室、办公家具、设备、设施、环境会给人以良好的印象，可树立公司的良好形象；(5)高级支援。为营销员提供辅助推销的工具，如电脑、复印机、电话系统、电脑化的建议书设计、参考书目、业务员手册、产品手册、影／音带、邮寄用品、资料等。十、加强财务管理与核算
要对业务与人员管理过程中的投入与产出进行分析，从而达到控制费用开支、吸收有潜力的业务员、提高业务员的留职率、提高业务员的生产力、增进保单的持续率的目的。要衡量公司的每一笔业务、每一个人员和每一次活动是否都能给公司带来效益。十一、充分考虑外部因素的影响
以上十点是从寿险公司内部管理的角度进行分析。发展人寿保险事业是一个系统工程，尤其是要搞好面对个人寿险市场的个人代理人业务这种新的营销方式，仅考虑内部因素的影响还远远不够，还要充分考虑外部因素的影响，主要有以下几个方面：(1)国家的政策、法律及政府管理机关的有关规定，如保险法规、税法及人民银行、财政部、税务局等部门的规定；(2)市场。国民经济发展水平、国民的生活水平、保险需求与保险意识等；(3)市场竞争环境。是否是公平的、有秩序的竞争；(4)法制环境的完善。对保险公司、代理人及保户的约束是否有效、公正；(5)行业协会的监管。是否建立健全机构并履行职责，真正成为行业自律的机构。
(作者单位：中保人寿保险有限公司，邮编：100035)
(责任编辑：韩艳春)