析解决“孤儿保单”的途径

                                              陈汉生 高铭
　　
　　 “孤儿保单”目前有两种说法：一是指由于受各种因素的影响，使寿险公司无法收缴续期保费的保单，有的把它称作“流浪的孤儿”；二是指原来(首单)的营销员离岗时移交的有效保单，但它必须由在岗的营销员提供售后服务，有人把它称作“收养的孤儿”，这两种情况都属于“孤儿保单”。它的产生不仅反映了寿险公司的营销员流动性强、流失率高所带来的一种普遍的而又非常符合实际的现象，而且从根本上暴露了寿险公司经营体制、管理运行机制不够完善的一面。“孤儿保单”的存在，不但会造成保费大量流失，而且会影响公司的经营效益，如何解决和处理“孤儿保单”，提高公司的经营效益，已成为寿险营销面临的重大课题。
　　一、“孤儿保单”产生的原因
　　1.国际保险业通行的营销机制，带来了用工机制的灵活性，造成“孤儿保单”的逐步产生。表现在：(1)代理人与保险公司的关系为代理关系，而不是聘用合同关系，《保险代理人管理规定(试行)》第2条明确规定：保险代理人是指根据保险人的委托向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或个人。在实际工作中，营销员受某些因素的影响，一旦得不到正常的代理费用或因代理业务艰难，完不成代理任务，会主动离去或被保险公司解除代理合同，使有效保单逐步变成“孤儿保单”。(2)营销员队伍不稳定，受以下因素影响：一是保险代理人受社会经济大环境的影响，当经济景气，环境好时，从事营销代理人员的人就越来越多，如果环境差了，流失也就多了；二是受保险商品的影响，即条款的影响，商品适销对路，深受市民欢迎，营销员展业的路就宽些，展业的信心也就足了，队伍也会不断壮大，反之，商品单调，无吸引力，展业就困难，进单少，人员离去的多，队伍就会削弱；三是保险公司的实力和信誉，也是营销员选择去留的重要因素，有的营销员在没有进入保险公司之前，对公司的情况不甚了解，经过一段时间的展业后，忽然发现该公司与自己想象的公司有差距，于是他们就可能随时离开而投向新的保险公司。
　　2.营销员的服务质量会造成“孤儿保单”的产生。作为客户，他们需要的是良好的售后服务，要求营销员在投保前、中、后全过程提供不同程度的服务，这样保单合同能不能继续履行在某种程度取决于营销员，通常来说“孤儿保单”的持有人一般有两种情况，一是投保人在保险合同成立后，就得到了营销人员很好的服务，但由于第一任(首单)营销员离开，新接任的营销员对客户又不了解，有的甚至还会怀疑新任营销员是否可靠，售后服务是否能达到自己的要求等，于是在行动上会出现压单或不主动缴费的现象；二是投保人在保险合同成立后，本来就没有得到过很好的服务，一旦原营销员离去而新营销员接任时，使客户产生对保险公司的不信任感，不主动缴费或借故拖延缴费时间，使保单失效，造成“孤儿保单”的产生。
　　3.其他原因造成“孤儿保单”产生。一是由于营销员工作不细致，导致部分原始投保单地址不完整、不准确；二是少数客户在投保后工作调动，住址搬迁，而营销员、客户双方又没有及时取得联系，造成上门收不到保费延误了缴费时间；三是受佣金支付方式的影响，营销员对续保不感兴趣等，都是造成“孤儿保单”产生的重要原因。
　　二、“孤儿保单”带来的负面影响
　　“孤儿保单”的出现是市场经济条件下寿险营销业务的必然产物，如果不采取有力措施妥善处理，必将给保险公司、客户和社会带来负面影响。
　　1.从保险公司的角度讲，“孤儿保单”的产生一是会增加公司的经营成本。为了控制保费流失，确保这个阵地不丢失，寿险公司均要采取相应的办法，如成立机构，增加人员，组织续保工作，这必将加大经营成本，耗费时间和精力。二是影响公司的声誉，虽说营销人员离司的原因很多，但某个公司如果部分或成队的营销员离开，必将对公司的声誉产生不良影响。三是影响公司的经营效益，众所周知，寿险业务期限长，少则一年，多则几十年，在实际工作中已把后期保费中的附加费用提到初期预付给了营销员，如果续期保费达不到一个规定的比例，必将影响公司的经营效益。
　　2.从客户方面讲，保险营销业务靠的是营销人员的陌生拜访，通过热情、周到、优质的服务赢得客户的信赖，如果第一任营销员突然离去，会使客户增加心理负担，产生对保险公司的不信任感，特别是一张保单转给两个以上营销员，收费且服务达不到客户的要求时，保户会因此产生强烈的不满，从而动摇投保的信心。
　　3.从社会方面看，当客户突然遭到意外或因意外事故住院医疗需要保险保障时，他们的最大希望是找到当事人即第一任营销员，如果营销员已离司，此时客户不仅非常焦急，而且还会对保险公司产生不信任感，有人说，“保险公司需要咱们投保的时候、缴费的时候都会找上门，现在出了险又找不到他们的人影”，少数客户甚至怀疑保险公司的营销员是骗子，有损保险公司在社会上的形象，从而使公司的声誉受到影响。
　　三、解决和处理“孤儿保单”的对策
　　1.建立一支高素质的专业队伍，实行质量管理。当一个保户投保终身保险后，他(她)就将全部希望和信任都寄托在与他(她)签单的业务员身上，所以不管是前任业务员，还是后任业务员都应该认真履行自己的职责，努力为客户提供优质的服务，这不仅能树立公司良好的形象，而且可以通过良好的售后服务，留住老客户，吸引新客户。(1)寿险公司要通过招聘、考试，挑选那些心理素质好、责任心强，并取得保险监管机构颁发的“代理资格证”的人员来担任营销员或售后服务人员，应采取多种形式和利用不同手段对他们进行一系列的培训，来提高他们的业务知识、展业技能、心理素质和公关能力。(2)要采用激励机制，营造营销员奋发向上的士气，具体做到四抓：一是抓思想素质，要采取集中教育和个别教育，课堂教育和交心谈心，领导教育和群众教育，典型教育和骨干教育的方法，打牢营销人员的思想根基，使他们在展业顺利时能更好地发挥作用，遇到困难时，能树立克服困难、始终维护公司形象的信心。二是抓例会质量，调整营销员心态。定期召开例会，可以增强营销员的展业信心，提高队伍的凝聚力。三是抓奖励，确保营销员持续的展业热情。适时奖励，可以调动营销员工作的积极性，激发其奋发向上的工作热情。四是抓质量，坚持择优弃劣。定期对营销员业绩、服务质量等进行考核，对连续三个月新单达不到两件，且服务质量有问题，对公司造成不良影响的营销员，公司应作出取消资格或除名的决定。(3)把营销员当作重要的客户。现在，大部分营销员考虑的不仅是眼前的收入和利益，还包括长远的发展，因此，保险公司既要留住他们的人，又要留住他们的心，具体应做到尊重他们、培养使用他们、为他们服务。因此，建立一支高素质的专业队伍，提高营销人员的整体素质，保证营销人员善始善终地做好售后服务工作是解决和减少“孤儿保单”的有效办法。
　　2.适时改变缴费方式。(1)鼓励趸缴。寿险缴付保险费的方法主要有趸缴和分期缴付两种，趸缴业务不仅可简化缴费手续，节约用于收缴续期保费的费用，而且不存在收缴续期保费的问题，因此，应鼓励趸缴，可以从两个方面着手，一是将分期付费形式下用于催收续保保费的费用列入营销员趸缴业务佣金，提高佣金提取率，刺激营销员对趸缴业务的兴趣，使他们在展业时主动发展趸交业务；二是向保户宣传趸缴方式付费的好处，不但能简化手续，而且这笔预付给保险人的资金，保险人按预定资金运用收益率贴现给保户，比银行存款收益率更高，所以对保险公司和投保人而言都是皆大欢喜的事。(2)采取在保单上加批注的办法，目前有些寿险品种限制了缴费方式，无形中造成了“孤儿保单”的形成，如中国人寿保险公司原来开办的96版“为了明天”、“一生平安”和99版“一生康宁”和“松柏养老”等险种，条款规定的缴费方式分年缴或趸缴，由于投保人在投保时或因资金紧张，或在投保后嫌年年缴费繁锁，以及担心保险公司频频更换营销员，使自己的保单被遗忘，便要求在第二年续保时，最好一次性缴清其后的全部保险费，或改为一次交纳五年、十年的保险费。因为保险费率的核定是根据人的生命周期表以及银行利率等均衡精算出来的，如果我们能精算出客户所要求的五年、十年或更长时间的非“趸缴”费率，即可在原保险单设定的缴费方式不变的情况下，采用在保单上批注的方法来完成这种改进的缴费方式，不仅简化了续保手续，而且会减少“孤儿保单”的产生。
　　3.改革营销员佣金的支付方式。目前，营销员业务佣金采取期初提取制，即营销员在新单业务前若干年(一般为3年)按比例计提佣金，也就是将后期保费中的附加费用提到初期预付给营销员，虽然激发了营销员的展业热情，但也使营销员对续期业务不感兴趣，不愿主动催收续期保费，造成“孤儿保单”的产生。如果把期初提佣制改为期初、期末提佣制，在每笔业务的期初、期末若干年(如期初2年，期末1年)按一定的标准支付给营销员，这样既可使营销员拿到足够的佣金，又可使其主动向保户收取缴费期内的保险费，从而减少“孤儿保单”的产生。
　　4.实行递减费率的方法。寿险公司收取的保费并不是自然保费，而是通过年度均衡的保费。而这种均衡保费是将后期应缴的部分自然保险费提前收取，以保证投保人年迈时的保费支付能力。因此，对营销业务的险种实行递减费率的办法，即增加后期自然保费中提前收取的部分比例，使费率逐年下降，这样投保人应缴保费就会逐年递减，从而稳定投保人的情绪，控制保费的流失。
　　5.实行“收展制”服务。所谓“收展制”是指营销员与客户签完保险合同后，将投保人的一切情况包括地址、工作单位、投保险种、交费方式等全部移交给售后服务中心统一管理，由售后服务中心的人员从第二年起将这些保单按一定的内部规定和程序分配给其他营销员进行续收，同时，担任续收保费的营销员也要进行新单展业。如果采取了这种做法，就不存在“孤儿保单”的概念，目前有的保险公司已实行了“收展制”服务，效果较好。
　　(作者单位：中国人寿保险公司武汉市分公司，
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