谈美国网络保险及其启迪

                                                陈丹宇
　　
　　随着信息技术和互联网络的迅猛发展，全球保险业的销售模式日新月异，一种全新概念的保险——网络保险也随之应运而生。所谓网络保险是指保险公司和保险中介机构以信息技术为基础，以互联网络为主要渠道来支持公司一切活动的经济行为。它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行内部管理，即利用网络对公司员工和代理人进行培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机构进行信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司通过互联网络开展电子商务，即利用网络与客户交流信息，利用网络为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上“签单”。由于美国的信息技术和网络发展较早，当前美国的保险公司在继续利用网络进行内部管理的同时，着重发展利用网络开展电子商务。保险商品与服务的电子化将成为新的数字经济最大和最可观的驱动力。
　　一、美国网络保险的现状分析
　　(一)网络保险的业务量迅速增长。据Forrester的研究报告，1997年美国网上保险费为3.91亿美元，到2001年，大约11亿美元的保险费将通过在互联网络上出售保险单得到，而且大部分将来自于汽车保险。(详见下表)
　　美国三大保险业务网上保险统计
　　(单位：万美元)
　　险别1997年2001年汽车保险21008500定期人寿保险170010800住宅保险110015200总计3910110000(二)网络保险的基础建设——设立保险公司自己的网址。在1997年初，81%的美国保险公司至少有一个网址，其他未设网址的保险公司也计划尽快设立。绝大多数网址提供有关保险市场和购买的信息，并有帮助客户决定他们购买保险的内容。为提供更多的服务，保险公司需要把它们的网址与其经营业务的计算机系统连接起来。不过，只有10%的保险公司现在做到了这一点。也就是说绝大多数保险公司正为具有非常广阔前景的网络直接销售保险做积极的准备工作。
　　(三)在网上可以为客户提供完备的信息，甚至为客户提供“艺术性”的服务。利用网络，保险公司可以方便、快捷地为客户提供其背景、其所提供的险种及费率表等几乎所有信息；同时，通过网络客户可以比较多家保险公司的险种和报价，从而选取一个最适合的险种。保险公司也可以通过网络与客户进行双向交流，回答客户提出的问题，甚至为客户设计保单等等。
　　(四)互联网上的客户不仅可以通过银行、证券经纪公司的网址购买保险，而且还可以在家中通过网络购买汽车或购买商品的保单。如国民银行和大通曼哈顿银行，他们设有经营人寿保险的附属机构。因此，客户可以在国民银行的网址上及时了解到保险险种的报价并申请保险。同样，大通曼哈顿银行的客户能在网上完成要求保险报价的问卷，该银行的代表将在2～3个营业日内给客户打电话或发出电子邮件。又如：查尔斯•华宝(Charles Schwab)证券经纪公司不仅为投资者提供在网上买卖股票的服务，它还经营由苏黎世美洲寿险公司(Zurich Life Insurance Company of America)签发的人寿保险单以及巨西人寿及养老金保险公司(GreatWest Life & Annuity Insurance)签发的全球人寿保险单。再如，AIG汽车保险(AIG Auto Insurance)为通过电话购买新车或二手车的客户提供在网上直接购买保险的服务。尽管在美国这种做法尚不普遍，然而一些房地产网址(如Newshomesale.com)已经与销售住宅保险的代理人联网。因此，相信随着为消费者提供直接售房和售车服务的扩大，越来越多的网址将被用来提供保险，以此作为一揽子服务的一部分。
　　(五)专设一个保险市场的网络，以便客户全面而方便地了解保险信息。如：保险万维网(InsWeb)就是一个关于保险市场的专用网络。该网络上提供10家汽车保险公司、3家人寿保险公司和几家经营健康保险、职业责任保险和伤废保险的保险报价和联系信息。当然它所提供的关于各保险公司和各种保险单的信息量的多少也是不同的。比如，全国保险(Nationwide Insurance)网上为加州的潜在客户提供了汽车保险的报价。而AIG汽车保险、美国特快财产与意外保险(American Express Property & Casualty)和TIG保险(TIG Insurance)在网上为客户提供了完整的问卷并将汽车保险报价通过Email发送给客户。
　　二、美国网络保险现状的成因剖析
　　(一)网络保险能有效地降低经营成本
　　长期以来，保险公司一直通过代理人和经纪人出售保险单，而20年来的实践证明，这种经营模式是低效率的。以人寿保险为例，一个代理人一周只卖出一份保单。低的生产率使经营成本高达保险费的33%或更高。通过互联网销售保单具有大幅度降低经营成本的潜力。据美国布兹艾伦与哈米尔顿计算，经营财产和意外保险、健康和人寿保险的保险公司通过互联网向客户出售保单或提供服务，将比通过电话或代理人出售节省58%-71%的费用。
　　保险公司通过在网上直接销售保单，就能省去向代理人支付的佣金。即使通过网上的代理人销售保单，保险公司支付的佣金也将节省一半。客户申请购买保险和保险公司签发保单这一过程中包括许多费时的人工操作步骤，这些如能通过网络完成，保险公司将大大提高工作效率。如保险公司与汽车销售部门、医师、医院等第三方在网上的联系将把花在申请和签发保单过程中的时间和人力降至最低点，从而提高了工作效率。
　　保险公司销售保单的服务亦可在互联网上实现流水作业。一些基本的服务可以在网上提供。比如使客户能及时更新他们的材料，找到保险服务提供者，或是查询索赔的情况。保险金赔付的效率也将大大提高，只要客户能够在网上转帐。虽然上述服务大多数现在还未在网上提供，但预计不久就会实现。
　　(二)新的竞争压力或合作关系改变的需要
　　在80年代中后期，由于金融业竞争日趋激烈，银行和证券经纪公司为了向客户提供他们所需要的一揽子服务，就开始涉足保险业。如银行提供年金保险和其他种类的保险来吸引客户的资金，以防止客户的存款流向保险公司和证券经纪公司。虽然这种做法在实际中存在争议，据恩勇公司(Ernst & Young)的调查，一部分保险公司并不希望银行经营保险业务，也有一部分保险公司并不介意银行这样做，然而银行有自己独特的优势：(1)银行的分支网络使它们能接触到美国任何一个地区的客户；(2)保险公司的数据库只记录有关保单的情况而不记录客户的信息，但银行的关于客户情况的数据库能使其了解客户对金融产品的需要；(3)对消费者的调查显示，消费者对银行家的信任和尊敬程度要超过保险代理人。因此，银行保险是一种发展的趋势。有些银行已开始在网上提供保险服务。同样，证券经纪公司开始经营保险业务，并也开始在网上提供保险服务。
　　(三)网络保险能增添新的销售机会
　　传统的保险销售模式通过保险代理人和经纪人出售保险，它采用佣金制的付酬方式，即保险代理人或经纪人报酬的多少是由保险金额的大小决定的。因此，这种模式的缺点是对小客户重视不够，也未能为很大一部分可能成为潜在保险购买者的人提供服务从而丧失销售机会。那是因为保险代理人工作的重点是为能购买大数额保单的大客户服务，而且开发新客户需要花费时间。
　　(四)客户改变购买保险方式的偏好促进网络保险的发展
　　在传统上，客户从代理人处购买保险。但是，这种传统销售模式不仅成本高，而且很不方便。因此，随着互联网的日趋完善，客户希望在网上了解保险信息和报价，交纳保险费，进行价格比较，更新他们保单的信息，了解索赔情况以及得到金融服务专家的建议。同时，保险公司也希望他们的客户改变购买保险的偏好。据调查，目前，美国保险公司的经理们相信只有2%的客户在购买汽车和人寿保单时喜欢通过网络购买，而不是从代理人处购买。40%的经理相信，在今后5年内，客户将更喜欢在网上购买保单。那是因为，在美国越来越多的客户将更多地把保险视作一揽子金融证券投资的一部分，而不是将其看作单独的金融产品。这样，保险公司象银行和证券经纪公司那样也积极扩展它们的网上服务。
　　三、对我国开展网络保险的启示
　　在我国，网络保险还是个新生事物。而近几年来，我国的通讯业发展迅速，各种各样的信息技术在国内被广泛地发展和使用，特别是因特网、ISDN、ATM等现代技术的使用，一般的用户可以十分方便地登记入网，成为网络用户。这为我国开展网络保险提供必要的物质条件。自1997年11月中国保险信息网向公众开通并进入国际互联网以来，到1999年4月，共有7家国内保险公司、4家驻华机构在互联网上建立了自己的网址。因此，我们要借鉴美国网络保险的成功经验，积极探索开展我国网络保险的路子。
　　(一)着眼未来，做好规划。各大保险机构要根据我国网络发展的现状，本企业的经济和技术的实力，目标市场使用网络的情况等因素切实可行地制定出发展网络保险的规划。虽然网络保险可以使保险公司获得巨大的经济效益和社会效益，然而实现网上提供服务需要投入一笔建设网站和将网址与保险公司的计算机系统连接起来的资金以及必要技术力量的支持；同时，还要面临网络服务与现行保险销售渠道相冲突的风险。
　　(二)加快建设，不断完善。对已经或正在建设网站的保险公司应从以下几方面去做。(1)建立完善的网页。如：由于消费者需要及时的反应，在网址上应提供自动的后台端；又如：为了帮助消费者选择最适合的保险产品，在网址上应为消费者提供交互式计算器；再比如：应有计划地进行各种数据的收集和分析，这样，一方面可以使消费者在网上进行比较，能了解到较低价格的保险；另一方面可以使保险公司利用这些数据和信息作出科学的决策。(2)建立“保险学习”网页。它相当于网络保险图书馆，可收集大量有关保险的基本常识、法律法规、投保技巧、索赔程序以及把自己的网站与网上保险字典的网址相连等资料和信息。(3)把自己的网站与国内外的保险相关机构的网址相连，如保险监管机构、保险代理人、保险排名机构、能提供保险新闻的网址；还可以通过互联网与国外的保险公司直接进行双向交流，以获取最新的信息。(4)目前，保险公司应积极为保险代理人(银行、营销员等代理人)做一些基础性的工作。如在网上介绍并提供保险代理人的联系方式，又如与银行的网页相连，为之提供保险服务，以便客户及时了解到有关保险的最新信息。在条件成熟的时候，可以在网上直接开展保险销售、保险理赔等业务。
　　(三)加强调研，完善监管。由于网络保险是个新生事物，存在着许多亟待解决的问题，比如：网络保险的安全问题、网络保险的法律法规问题、网上索赔诈骗行为等等。为此，我们要加强对网络保险的运行机制的研究，在实践中不断完善监管体系，以迎接网络保险时代的到来。
　　(作者单位：杭州师范学院，邮编：310006)
　　(责任编辑：郝焕婷)